Las redes sociales se han vuelto el foco principal -elegido por los usuarios y consumidores- para saldar dudas, efectuar compras, reservar algún producto o servicio, entablar nuevos negocios, entre otras tantas tareas que antes se realizaban personalmente y hoy, en su mayoría, son iniciadas a través de un smartphone (por su gran valor de inmediatez).
Las quejas públicas suelen desordenar nuestra rutina, es bueno estar precavidos.
Al mismo tiempo, los medios digitales funcionan como un espacio más de atención al cliente (adicional al típico 0-800 o el chat web de alguna organización) y a diario vemos diferentes comentarios en publicaciones de marcas acerca de sus servicios: desde consultas por precios, elogios por la calidad del servicio hasta quejas por algún motivo. Cuando se trata de buenas noticias, todos sabemos cómo responder, algunos lo harán de mejor manera que otros pero, al fin de cuentas, se trata de palabras que siempre estamos acostumbrados a emplear en ese tipo de ocasiones. Pero ¿Qué hay de los malos comentarios? ¿Hay que responderlos? La respuesta es ¡SÍ! Hay que conversar.
Según una publicación de Revista Brands, una mala respuesta a una queja pública en redes sociales puede disminuir en un 43% la valoración positiva de una marca.
Por estas razones, es necesario #conversar con los clientes y comprender las razones de su enojo. Esto, a su vez, nos traslada a la vieja frase (muy común del mundo off-line): «El cliente siempre tiene la razón». Aunque sepamos que la queja de nuestro cliente no es correcta, tenemos que poner lo mejor de nosotros para que quede conforme con nuestro producto o servicio ya que si él está feliz, transmitirá de la mejor manera posible sus comentarios acerca de nuestra marca y tendremos publicidad -gratuita- asegurada. En definitiva, a veces, es bueno ser estratégicos.
Escuchar y leer los problemas de los usuarios, como paso previo a toda respuesta.
Pero el gran problema se centra en cómo llevar a cabo este tipo de situaciones ¿Respondemos de manera genérica, tipo chatbot? ¿No respondemos? ¿Cómo lo solucionamos? Para ahorrarnos dolores de cabeza y mantener una vara alta de nuestra reputación digital es conveniente responder siempre a las quejas y malos comentarios, invitando a los usuarios a conversar y a juntos buscar una solución. Veamos algunos tips:
1. Responder públicamente: este es el paso principal y el más importante; si un usuario comenta -de manera pública- en desconformidad, tenemos que responderle en modo público para no ocultar información con los demás usuarios que ya leyeron ese comentario.
2. Apelar a la empatía: lo hecho, hecho está. Pero la clave se centra en comprender al cliente enojado y darle la mejor solución posible para realzar la imagen de la marca y recuperar la legitimidad de nuestro producto/servicio.
3. Responder no más de dos veces: esta es una técnica muy buena para iniciar una conversación pública (con dos respuestas para que vean todos) y luego invitar al usuario a conversar por privado para profundizar el caso, poder hablar con información aún más precisa y poder negociar un acuerdo feliz para ambas partes.
YAPA: En situaciones de crisis, es bueno que el cliente se quede con una respuesta conforme y con una imagen muy positiva de nuestra atención. Regalar algún servicio extra o un descuento suma muchos puntos a la hora de que el cliente decida volver a la marca.
¿Por qué se quejan en mi publicación?
Una de las preguntas más frecuentes cuando vemos un mal comentario debajo de una publicación que queremos mucho (o que preparamos con mucha dedicación) es: «¿Por qué se quejan justo acá y no me hablan al privado?». La respuesta a esta cuestión es simple: los usuarios son muy astutos, detectan con facilidad cuándo y dónde la marca está activamente comunicando y, por lo tanto, si quieren una rápida respuesta y solución a los problemas, van al sitio donde mayor movimiento observan ¡Admitamos que todos haríamos lo mismo!
Los seguidores analizan por intuición nuestra estrategia de comunicación.
Es por esa razón que siempre debemos contestarles y llegar al mejor acuerdo posible para que esa persona siga eligiendo nuestra marca y sea cada vez más #fan de nuestro producto o servicio.
Luego de leer este artículo ¿Te animas a atender los reclamos de tus seguidores?
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