Vamos a ir directo al grano con algo: para una empresa, existen dos aspectos fundamentales dentro del marketing digital:
- La credibilidad de tu compañía o emprendimiento en la web y;
- La reputación online de esa empresa. Es decir, la imagen que perciben los usuarios por medio del contenido.
¿Y para qué es importante esto?
Para que tu público objetivo (tu audiencia) comparta opiniones y experiencias vinculadas con los productos o servicios que ofrece tu empresa. Este es un factor super importante para las valoraciones que dejen en tu marca y las decisiones de compra que realicen los usuarios al visitar tu sitio web.
¿Por qué es fundamental para tu empresa?
Indistintamente si la empresa es grande o chica, siempre vas a obtener comentarios y valoraciones de terceros sobre lo que experimentaron dentro de tu sitio web. Aunque eso es algo sobre lo que no se puede tener control total, pero sí es posible crear nuevas oportunidades para mejorar tu página web.
Este dato es re importante y quiero compartirlo con vos: más del 60% de los usuarios que van a comprar un producto o adquirir un servicio realizan una búsqueda exhaustiva en Google antes. Estadísticamente hablando, el porcentaje se eleva si estamos hablando de compras de productos de alta gama o de productos costosos. También pasa lo mismo con los servicios: los usuarios hacen cierta evaluación antes de comprar y cuanto más costo tenga un producto/servicio, más se evaluará el mismo.
Una de las formas de evaluar el producto/servicio es considerando la experiencia del usuario/consumidor anterior. Todos esos posibles clientes desconfían si no encuentran reseñas en las cuales basarse y se alejan si la mayoría de los comentarios son negativos.
Entonces, para repasar: Si la reputación online de tu empresa no es la mejor y los comentarios negativos son varios es probable que el posible cliente no compre en tu empresa y busque otra.
Otra cosa que quiero que sepas es que este factor y el SEO están estrechamente relacionados: al haber mayor número de enlaces y valoraciones positivas es más probable de ganar lugar en los primeros resultados de búsqueda. Para decirlo de otra manera: la fidelización y recomendaciones por parte de otros clientes aumenta la buena reputación de tu empresa.
8 Consejos para mejorar la reputación online de tu empresa
- Tener un control de gestión y establecer una estrategia de desarrollo. Suena a algo complicado, pero no es así. Igualmente pensá que siempre podés contar con la ayuda de un Community Manager. De todas maneras, acá te dejo algunas ideas: Identificá en qué estado se encuentra tu sitio web. Por medio de hacer búsquedas en la red es posible analizar los primeros resultados que aparecen.
- Después de esto, tenés que planear un esquema de desarrollo. Todo esto para distinguir las retroalimentaciones negativas y positivas que pueden tener el sitio para fortalecer todas las debilidades que tenga el mismo.
- Analizá a la competencia que te rodea. La reputación online de una empresa la podés generar a partir de aprender de otras grandes compañías. Observá como gestionan las opiniones, preguntas y comentarios de cada usuario. Siempre recordá que una empresa debe tener un ojo en sus clientes (internos y externos) y el otro en lo que hace la competencia (directa e indirecta).
- Sé completamente sincero y transparente al ofrecer tus servicios o productos. Así los usuarios podrán poner su confianza en tu compañía con mayor facilidad. Usar y distribuir pruebas, balances, estadísticas, etc; para que tu audiencia y futuros clientes puedan corroborar que realmente el servicio o producto que ofrecés es tan real como lo ven en la web.
- Sé amable. La buena reputación online de una empresa depende estrictamente de este factor adicional. Si ya tuviste alguna reseña negativa, tomá esta como una oportunidad para mejorar, no como motivo de conflicto o discusión entre las partes.
- Interactuar de forma continua con el cliente. Mientras más amena y cercana sea la imagen de tu empresa, mayor es la cantidad de clientes que se acercan. Así ganarás la credibilidad y confianza del usuario.
- Rapidez en las respuestas. Tienen que ser eficaces y rápidas, independientemente si el comentario es negativo o no. No dejes que el lazo que construiste con tus clientes se deshaga, para nadie es agradable esperar por un tiempo muy prolongado, así que este punto es sumamente importante.
- Sé empático. La empatía es un recurso fundamental que tenés que usar. De él va a depender el trato que tengas con los clientes. La típica frase: “ponéte en sus zapatos” y busca comprender el porqué de su queja. Así podrás encontrar las fallas más rápida y eficazmente para poder corregirlos.