Si tu negocio aparece en Google, tenés un sitio web, un blog o si usas servicios externos en tu empresa como Yelp o Trustpilot será inevitable que las personas te vean. Esto, si bien es muy bueno, también te expone a comentarios o reseñas negativas. Incluso también podrás recibir un comentario negativo en una foto en redes sociales.
Dejame que te diga algo; va a ser inevitable que alguien haga una reseña negativa en algún momento, sea esta real o falsa. Ahora, la pregunta es ¿Qué hacer en estos casos?
Por eso te voy a contar lo que tenés que hacer paso a paso para que este comentario sea gestionado de manera correcta y no impacte negativamente en la imagen de marca de tu empresa.
1° paso: verificar si es una reseña real
Existen muchas reseñas que no son reales. Por eso, lo primero que hay que hacer es detectar si es auténtica o no.
Por lo general cuando la reseña es falsa, el lenguaje es vago y repetitivo. Son reseñas cortas y el perfil de quien las escribe no tiene fotos o son cuentas creadas muy recientemente. Si aparecen varias reseñas extremadamente negativas o positivas en un corto tiempo (por ejemplo, un día o dos) generalmente son reseñas falsas.
Esto no quiere decir que no respondas, pero sí te ubica en otro lugar a la hora de hacerlo. En estos casos, sé directo en tu respuesta. Orientar tu respuesta de manera simple y concreta, sin muchas vueltas es lo mejor.
2° paso: verificar cada una de las reseñas; sean positivas o negativas
Es muy importante que verifiques todas y cada una de las reseñas que se reciben. Esto puede ser algo tedioso pero es sumamente importante porque te dará una “balanza” de cómo se sienten los clientes/usuarios luego del acto de compra.
Si la reseña es negativa, vamos a ver en los próximos pasos qué es lo que hay que hacer, pero si es positiva, también es conveniente que respondas los mismos. Tal vez de una forma más genérica con un agradecimiento personalizado pero sin tantos detalles. Esto equivale a crear un vínculo con tus clientes para que vuelvan a comprar.
3° paso: Nunca tomes un comentario negativo de manera personal
Si bien es cierto que el comentario está dirigido a tu empresa en particular, también es importante abstraerse de la situación, ser objetivo y comprender la necesidad o queja de esa persona. Ponerse en los zapatos del cliente es una de las mejores opciones porque, en muchísimos casos comprenderás el porqué de la queja.
4° paso: No discutas con el cliente y menos en público
En estos casos es mejor ofrecer una respuesta corta y luego continuar con la respuesta de forma privada. Cuando respondas, es importante hacerlo de forma correcta; sin faltas de ortografía, semánticas o sintácticas. Tomarse el tiempo en responder es muy importante porque el cliente/consumidor entenderá que alguien se ocupó y preocupó puntualmente de su caso.
5° paso: Reconocer el problema rápidamente
Es importante comenzar con una disculpa y continuar con un comentario sobre lo que le interesa a la empresa en relación a sus clientes. Después es indispensable personalizar la respuesta y dar una explicación breve de lo que ocurrió. Recordá que esto es importante lo hagas de manera pública y lo continúes de manera privada.
Una vez tengas la atención del cliente de manera privada, ofrecer algún tipo de compensación es la mejor forma de resolver el problema. A veces lo mejor es la devolución del dinero invertido, otras una compensación o algo de regalo. Todo va a depender del tipo de enojo de tu cliente, aunque tampoco es conveniente que accedas 100% a lo que el cliente quiere porque esto genera un antecedente que no te convendrá a futuro con otros clientes. Por ejemplo, si un cliente “X” se queja y pide el reembolso del dinero invertido y, además, pide algo en compensación y la empresa accede ese cliente ya sabe que con otra queja puede conseguir cosas de manera gratuita. Bastará que lo haga con otro usuario o que comente cómo acceder a estos beneficios para que otros “clientes insatisfechos” aparezcan de la nada. Por eso, este punto es delicado e importante y es muy conveniente que pienses en alguien que pueda asesorarte, como un consultor de marketing digital, en cada caso.
6° paso: hacer un seguimiento de los clientes una vez que hayas dado una solución
En este aspecto la mayoría de las empresas se olvidan que, un cliente que tuvo una mala experiencia, puede ser una invitación a dejar reseñas negativas si no se hace un seguimiento hasta que el mismo quede satisfecho. Por eso, hacer lo correcto ante una reseña negativa no finaliza con la compensación, sino con los días posteriores en los que el cliente siente que ha sido escuchado y es entendido una vez resuelto el problema.
Estos son los pasos elementales que se tienen que tener en cuenta a la hora de responder a comentarios o reseñas negativas. De todas formas, la cosa no es tan simple como te la resumí acá. A menudo los clientes insatisfechos pueden llegar a ser un gran dolor de cabeza para las empresas por la cantidad de demanda en cuanto a tiempo e insumos que se dedican al mismo. Y ni te cuento si se tiene la mala suerte de tener dos o más clientes problemáticos al mismo tiempo. Realmente puede ser un problema para la empresa y peligrar la credibilidad o buena reputación de tu compañía o emprendimiento, llegando incluso a una crisis de marca.
De todas formas, para esto también hay solución. No te preocupes que puedo guiarte y ayudarte a que ese sea solo un momento pasajero y que la calma regrese dentro de tu empresa de manera online.