Antes que nada, quiero que no entres en pánico. Sé que es fácil decirlo pero vivirlo, es otra cosa. Igualmente esto es algo que también me ha pasado. Por eso, sé cómo poder ayudarte a salir de esta situación ¡Escribime que te ayudo! Podemos salir de esta, juntos.
Igualmente te voy a contar el ABC de lo que yo (por mi experiencia) creo que hay que hacer (y de lo que no) frente a una crisis de marca.
Vamos por partes y aclaremos algunas cosas iniciales…
Primero, ¿qué es una crisis de marca?
Una crisis de marca se puede desencadenar tanto de factores externos, como internos, aunque de esto vamos a hablar un poquito más adelante. Por eso, estos escenarios son complejos, porque presentan una gran cantidad de problemas, presión y estrés críticos para la estabilidad de tu empresa o emprendimiento. En este caso, el acceso a internet hace que las noticias de tu empresa se diversifiquen con mucha rapidez. Por eso es súper importante actuar rápidamente. Pero con esto no quiero decirte que actúes sin una estrategia planificada ¡Todo lo contrario! Vamos a tener que tener un plan de acción para estas situaciones. Si ya estás en medio de una crisis de marca, ¡no te preocupes! Te voy a contar qué tenés que hacer…
El saber gestionar una crisis es fundamental. Por eso, veamos los distintos tipos de crisis que pueden surgir:
- Por equivocación de cálculos. Estas crisis son usuales y generalmente suceden por un simple accidente. Son muy conocidos los escándalos que surgen por este tipo de errores y son difíciles de prevenir. Es importante tener cuidado en cada paso que se da y en cada decisión que se toma. Como te conté más arriba, este tipo de crisis surgen de dificultades internas en la empresa: situaciones de riesgo no consideradas, accidentes, mala medición de cálculos, etc.
- Por catástrofes o factores externos a la empresa. Estas crisis también pueden hundir una empresa en un solo día si no se actúa rápidamente. Esto suele pasar de improviso, y además crece exponencialmente. Una mala gestión, una solución no enfocada o la falta de un buen argumento son blancos fáciles para que llegues a una crisis de marca.
Como te dije, en ambos escenarios, es indispensable que cuentes con un plan de acción. Qué cosas sí, qué cosas no y qué hay que hacer.
¿Qué hacer en una crisis de marca?
- Evaluá todo en torno a la situación presente. Vas a tener que mantener la calma en estos momentos (cosa difícil pero no imposible) y construir un punto de vista global de la situación. Hablá con empleados para que puedan aportarte mayor información sobre la crisis: ¿qué pasó?, y ¿cómo lo percibe el público? Toda información vale, cuenta y suma. Además de esto, las herramientas de monitoreo de red te van a dar un punto de vista amplio, eficaz y veloz.
- Confirmá que el balance sea negativo. Esta información la podés obtener de una sola fuente o de varias, pero asegurate que sean confiables.
- Una vez que tengas un panorama de la situación comunicáselo a tus empleados. Da detalles claros y concisos de la problemática actual sin escrúpulos. Para esto te recomiendo que cuentes con una persona que se encargue de la comunicación de tu empresa; un asesor de marketing o alguien que sepa qué decir ante las preguntas de la prensa. Recordá que un paso en falso en este momento, sería imperdonable para tu marca.
- Tratá de que no se cree conflicto entre los trabajadores. Esto es muy común pero es importante mantener una armonía en el lugar de trabajo para salir de la situación sin mayores prejuicios.
- Informá, en caso que tengas, al grupo ejecutivo y sé intermediario de las partes interesadas. En este punto te recomiendo que quede todo por escrito; es mejor enviar un correo electrónico a las diferentes áreas de la empresa incluyendo decisiones, argumentos, resoluciones, etc. No es un trabajo menor pero será necesario porque le dará tranquilidad a la empresa en su totalidad. Sin embargo, es importante (una vez más) saber qué decir y cómo decirlo. Buscá cuál es el punto crítico de la situación para dar una respuesta satisfactoria y así tranquilizar al público también. Pensá en una solución acorde pero simple y directa para resolver la situación, sino por el contrario, la angustia de la audiencia acrecentará.
Recordá siempre entender a tu público / consumidor / compradores
Cuando se habla de público o clientes, no piensas que únicamente me refiero a los clientes externos: tus empleados y colaboradores son también clientes (clientes internos) y a ellos también hay que responder y calmar en estas situaciones.
A veces (y dependiendo de la dimensión de tu empresa o emprendimiento) es mejor hacer esto cara a cara. No te olvides que los empleados o colaboradores están preocupados porque piensan/sienten que peligra su fuente de trabajo. Por eso, es preciso encontrar las palabras justas que decir y llevarles tranquilidad… Y en esto también te puedo ayudar porque saber qué decir, cómo, cuándo y de qué manera te ayudará a que no se paralicen y comience a frenarse la crisis en el interior de la empresa. Dicho metafóricamente: esto es apagar el incendio en el interior de la empresa.
Igualmente, todo esto que te conté está muy resumido. Y si tenés dudas o una crisis de marca en este momento, no dudes en escribirme que sé cómo ayudarte.